《观点合璧》之观点二:建立公共关系战略和技术一体化价值链

 

拙作在《后金融危机时代中国市场公共关系战略》、《创建以信誉为中心的战略型警察组织》、《科技创意产业园的品牌战略研究》、《企业核心竞争力与公共关系》等文讨论了公共关系战略和技术的议题。

组织生态环境包括组织的社会环境,公众态度和传播渠道信息三个元素构成,对战略作用影响很大。中国公共关系协会2009年编制的《第八届最佳公共关系案例》54个分析样本的信息显示,公共关系人员在制定公共关系活动战略时候重视调查研究。事实上,组织所处生态环境决定着组织的生死存亡,尤其是组织所赖以生存的舆论环境。例如,一个食品企业,因为受仿造商品影响导致产品抽查不及格,一旦被媒体曝光,商场要求商品下架,消费者要求退货等等,企业可能遭遇灭顶之灾。互联网的广泛应用,使公共关系传播媒体发生了巨大变化,其受众的细分,传播形式,覆盖范围,时间速度都实质性影响了公共关系战略规划。公共关系人员必须重视对组织生态环境的扫描和管理,对公众的熟悉,对合作伙伴和竞争对手的了解,只有这样才能真正做到知己知彼。

大多数组织都把握着公共关系活动应该围绕着建立组织良好的信誉而展开。公共关系活动不是单纯活动,而是通过各种各样活动,传播方法,大众传播媒体和非大众传播媒体去努力实现战略构想,旨在建立组织在公众心目中的信誉。只有这样,战略才能变为现实,才能发挥公共关系本质作用。在诸多案例中我们看到公共关系人员明确建立组织信誉是公共关系战略目标并身体力行,或许正是这样,近十年来公共关系在中国市场站稳脚跟,发展迅速。

不少公共关系实践证明组织重视与员工有效沟通策略,改善了组织与内部公众关系,创造了战略作用良好基础,这是十分宝贵经验。人们经常讨论什么是组织的核心竞争力,是组织技术能力?产品生产能力?还是领导超人能力?太多案例告诉我们,产品,技术可以复制,领导人可以更替,唯一不能被复制的是由员工创造的能力。在这里我们看到了企业核心竞争力与公共关系的交汇点,内部公众沟通管理。要创造不能被复制的由员工创造的能力,公共关系大有用武之地,通过有效的沟通策略可以扮演这一重要角色。相信在企业传播,尤其是危机后期,调整策略,持续发展,建立与内部公众良好的互动关系,创造组织核心竞争力更为重要。

缺乏公共关系绩效评估,不仅仅是分析样本中现象。在中国市场出现的大多数案例报告都是只报告传播输出的评估,缺乏完整的绩效评估体系。比如没有对组织使命、愿景或目标及实现程度的评估;没有项目执行前后公众态度,行为的变化比较;没有投入经济价值以及产出效益的比较;没有对策略与流程管理评估等等。说明公共关系绩效评估仍然是公共关系服务悬而未决的问题。而这一问题恰恰正是公共关系竞技市场最重要的问题。恐怕需要学界、业界共同努力,探索行之有效的公共关系绩效评估方法和模型。可以说,什么时候公共关系可以证明自身的价值,这一学科就走向成熟了。

哈佛大学罗伯特•柯普朗和大卫•诺顿教授以平衡计分卡为基础并发展为战略中心型组织理论,包括关注公众尤其是战略公众;把握平衡发展要素;确立绩效评估的KPI;形成战略执行的管理系统。这是一个十分有效的以信誉为中心的战略管理模型。不仅是因为理论的成熟性,而且有大量的实践结果证明。在《创建以信誉为中心的战略型警察组织》一文中,笔者探索了战略中心型组织有助于创建以信誉为中心的战略型警察组织议题。关键词是信誉。信誉体现在组织使命、愿景和目标。

把战略落实到具体执行单位往往是战略问题的重要元素。战略中心型组织以综合平衡为基础战略实施体系,目标就是务求战略执行能够落实到具体的执行单位。这是一个看似容易,实际很困难的事。战略中心型组织给我们提出了KPI模型,保证把战略实施落到实处。

《后金融危机时代中国市场公共关系战略》研究显示“战略作用”需要大量执行管理元素贯彻着战略的实施。在案例的“传播战略与行动战略并举”广度和效度分析中,可以看到公共关系人员不再奢谈战略规划,不再把战略和战术分裂开来,而是一步一个脚印,运用各种专业技术,实施战略规划。透过成功的案例分析,可以归纳出这样的规律:遵循着一个科学调查过程;准确把握组织生存的环境和组织自身优势与劣势;把握公众需求;准确界定公共关系问题和目标公众;在此基础上制定一套切实可行的解决问题方案,制定高效的项目执行管理计划,资源配置计划,风险管理计划,评估标准等等。只有战略和技术形成一体化价值链,才能有效发挥公共关系作用。

在《科技创意产业园的品牌战略研究》一文笔者透过对科技产业园品牌研究得出,公共关系视角的品牌策略关键在于体现组织与公众有效沟通和组织在公众心目中建立的良好的信誉,是品牌建设的关键。同样,在《附录》中接受闻道PR访谈时笔者再次强调了战略性公共关系概念很重要。战略包括规划和实施策略,是一个系统两个不能割裂同一体。正如明代哲学家王阳明说的“知行合一”道理是一样的,道和术是统一体。战略性公共关系着眼于组织实现长期信誉管理目标,通过环境扫描,资源配置,进行规划,决策与实施、评估及回馈调整的管理过程。关键是战略能够转化为行动。战略包括战略及战略配称。比如,中国2021年消除绝对贫困是伟大的战略。战略实现必须有一系列的战略配称:第一书记进村;易地搬迁;企业扶贫车间;农业技术服务站及农机服务公司(例如,无人机喷农药);大数据中心的扶贫资讯;互联网及现代物流快递销售农产品等。同理,公共关系战略同样要有战略配称。环境扫描,组织管理,图文及多媒体传意。特别是如何在碎片化时代传播技术变革。以及以传播目的的专题活动策划及执行管理。公共关系战略着眼组织与公众长远目标,形成完整的专业架构包括:组织环境管理,公众关系,战略传播,信誉管理,品牌管理,整合传播,CSR,企业文化,议题管理,危机预警管理及危机传播等。

战略管理包括战略制定——战略实施——战略评价及回馈调整。

 

 

 

 

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